Stáž na zákaznické podpoře

Máte ve firmě tým/oddělení, který se stará o zákazníky – tj. zákaznickou podporu? A přijde vám, že potřebujete u zbytku firmy budovat větší proklientské nastavení, či budovat lepší představu o klientských potřebách?

Zkuste zavést „stáže“ na klientském centru pro každého kolegu (či vybrané). Mistři klientské zkušenosti (CX) se shodují, že vliv na zákaznickou zkušenost má každý jednotlivec ve firmě, byť i nepřímo. Nicméně většina se do kontaktu s klientem dostat nemusí a tak je pro ně klient jen abstraktní pojem.

Taková „stáž“ na klientském centru však může představu zákazníka vytvořit. S jeho potřebami, bolístkami z nefungujících věcí, ale i spokojeností, když mu někdo pomůže vyřešit to, co potřebuje.

Některé firmy to berou jako standard a všichni si zákaznickou podporou projdou, nebo si ji jednou za čas zopakují. Třeba Basecamp takhle posílá na podporu své vývojáře, neb to: rozšiřuje pochopení práce kolegů z jiného oddělení, pochopení problémů zákazníků (= rychlejší opravy a vývoj produktu správným směrem) a posiluje to pocit smyslu – „proč“ dělám svou práci a k čemu vede (tj. komu pomáhá). Zajímavě to popisují třeba na svém blogu (v angličtině).

Dalším takovým příkladem je Zappos, kde každý zaměstnanec (jedno na jakou pozici a jak blízko bude komunikaci se zákazníky) prochází školeními jak komunikovat se zákazníky a jak pochopit, co chtějí/potřebují. Aby uměli naslouchat, doptávat se a uměli si tak vytvořit osobnější vztah s tím, komu chtějí pomoci. A také to aktivně zkoušejí v reálných interakcích.

Pokud se pro takovou možnost rozhodnete, v žádném případě kolegy-stážisty neberte jako náhradní výpomoc v klientském centru. Nebo záskok za někoho, kdo vypadl. Taková by jejich role být neměla! A ani nemůže – nebudou mít dostatek zkušeností, aby utáhli práci někoho, kdo ji dělá každý den. Budou v ní nováčky a hození do vody by je mohlo demotivovat a nic by to nepřineslo ani jim, ani firmě. Zapojení kolegů-stážistů znamená, že naopak potřebujete mít kapacitu někoho, kdo se jim bude věnovat, či s kým budou zákazníky odbavovat. Aby mu mohli koukat pod ruce a chápat, jak to probíhá.

Podobnou zkušenost popisuje i Basecamp. Nejdříve prostě své vývojáře na podporu posílali, aby „odbavovali e-maily“. Ale zpětná vazba ukázala, že často nevědí, jak reagovat, nestíhají, nebo nemají pocit, že mohou něco rozhodnout sami, bez zkušenosti. Často pak celý den vnímali jako ztracený a neefektivní, protože ničeho nedosáhli, možná i překáželi „profíkům“ a mohli místo toho dělat své pracovní úkoly. Nakonec tedy celý systém přeorganizovali tak, že spíše stínují své kolegy a sami si pak volí, co si na sebe naloží. Pro konkrétní řešení v Basecampu ještě jednou doporučujeme zmíněný článek.

Na co pamatovat:

• Proč je to dobré pro vás? V čem vám to pomůže?
• Jaká bude role kolegů-stážistů při jejich dni na zákaznické podpoře? Jak budou nastavená očekávání všech zapojených stran?
• Jak to bude fungovat prakticky? => Kdo, kdy, na jak dlouho, proč?
• Kdo zúčastněným bude pomáhat? Jakou dostanou podporu před (představení jak to funguje, co se očekává, atp.), během a po?
• Jak zajistit, aby kolegové ze zákaznické podpory nebyli zavaleni prací navíc? (Tj. toto neztížilo jejich práci.)
• Kdo se o to bude starat – bavit se se stážisty, i s lidmi z podpory, upravovat fungování programu, atd.
• Jak to celé představíte kolegům a jak je můžete pro tu myšlenku nadchnout?